Гарантийный ремонт техники сегодня не такое уж редкое явление. И зачастую покупатель, следуя инструкциям продавца, «отпускает» свою покупку в сервисный центр, а потом покорно ожидает, когда закончится, наконец, ремонт и техника вновь вернется домой. На самом деле, права потребителей позволяют вести себя более решительно, нежели просто ожидание окончания ремонта. В реальности продавцам выгодно умалчивать о широких возможностях покупателя, чья покупка вышла из строя в гарантийный период.
Напомним, что если ваша техника сломалась в течение 14 дней со дня покупки, то на этот случай действуют особые правила – при определенных условиях существует возможность возврата денег или обмена товара. Об этом читай тут >>
А в этом материале мы расскажем о тех проблемах, которые возможны, если вы приняли сознательное или вынужденное решение ремонтировать бытовую технику в гарантийный период. Зная некоторые особенности и помня о своих правах, вы сможете принять оптимальное решение.
Если через 15 дней после покупки технически сложного товара в нем обнаружилась неисправность, то вы имеете право:
• Обменять товар на другую модель (с перерасчетом стоимости) или вернуть деньги, но только в случае «обнаружения существенного недостатка товара» (т.е. такого недостатка, который неустраним, либо появляется неоднократно в гарантийный период – как минимум два раза, либо требует для проведения ремонта серьезных финансовых вложений);
• В иных случаях вы можете рассчитывать только на бесплатный ремонт в рамках гарантийного периода.
Главные правила:
1. При покупке техники внимательно изучите талон о гарантии, где должны быть указаны все данные продавца: его реквизиты, контакты. Должны быть проставлены печати, которые четко просматриваются.
2. На документах проверьте правильность реквизитов продавцов: совпадают ли название и контакты фирмы-продавца, дата продажи товара и данные о нем.
3. Перед тем, как получить товар на руки, оцените его внешний вид.
4. Едва вы обнаружили поломку, — не пытайтесь чинить самостоятельно, т.к. это автоматически лишает вас бесплатной гарантии. Сразу вызывайте мастера, при этом обращайтесь не в сервисный центр, а именно к компании-продавцу, где вы и купили товар. Если вес прибора более 5 кг, то компания обязана прислать мастера к вам на дом.
5. Пока вы ждете приезда мастера, опишите все имеющиеся внешние повреждения в протоколе, неплохо бы и сфотографировать сломанный аппарат, чтобы потом была возможность доказать, что «этой царапины здесь не было».
6. Перед тем, как сдать аппарат в ремонт, прочитайте все, что записал мастер, принимающий товар, и только после этого ставьте подпись в бумагах. Вы должны удостовериться, что в акте приемки товара на ремонт описаны все неисправности и поставлена дата приемки.
7. Сделайте ксерокопии документов на аппарат, в том числе и тех, которые вам выдала компания, забрав технику на ремонт. Не передавайте никому эти документы.
8. При составлении претензии постарайтесь как можно четче прописать ваши требования: согласны ли вы на ремонт, либо же хотите замены прибора или возврата денег.
9. Избегайте добровольно предлагать проверку качества или экспертизу. Это затянет процесс, т.к. продавец с радостью отправит вашу технику на длительное обследование, и вам придется отвоевывать право сменить решение.
10. Претензию составляйте в двух экземплярах, одну из которых вы оставляете у себя. При этом обязательно заверьте у продавца тот факт, что у вас приняли претензию. Для этого попросите секретаря компании или иное уполномоченное лицо поставить визу «Претензия принята», а рядом должны быть проставлены число, должность принимающего и его подпись.
В случае если компания-продавец отказывается принять от вас претензию и (или) не желает написать расписку о получении вашего заявления, вы можете отправить претензию по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.
Возможные проблемы и пути их решения
1. Вы вызвали мастера и приготовились ждать его. Однако законом не установлены сроки, в течение которых мастер обязан явиться к вам. А потому вы можете ждать долгие недели, пока к вам придет специалист.
Выход: если вас кормят «завтраками», то вы идете в магазин и пишете заявление с требованием устранить неполадки. В таком случае магазину придется совершить гарантийный ремонт в течение 45 дней со дня подачи заявления, — это максимально возможный срок, предусмотренный законом.
2. Допустим, что поломка (слава богу!) оказалась незначительной, и мастер смог устранить ее на месте. Однако зачастую случается и такое: прибор серьезно поврежден и требуется отправить его в сервисный центр. Это означает тот печальный факт, что вам придется терпеть отсутствие вашего аппарата несколько дней, а то и недель (максимальный срок проведения гарантийного ремонта – 45 дней).
Выход: закон гласит, что при ремонте приборов длительного пользования (холодильник, телефон, стиральная машина и т.д.) вам на время гарантийного ремонта должны предоставить аналогичную модель для временного пользования. При этом затраты на транспортировку агрегата должна взять на себя компания-продавец.
3. Предположим, что компания-продавец не отрицает законного права покупателя на предоставление соответствующего прибора на период ремонта. Однако при этом торговая организация может заявить, что она не располагает на данный период аналогичный товаром, а потому не может вам предоставить в пользование соответствующий агрегат.
Выход: в таком случае вы имеете право потребовать замену товара, а если нет и замены, тогда вам должны вернуть деньги за прибор.
4. Как уже говорилось, закон ограничивает срок гарантийного ремонта – его максимальная продолжительность 45 дней. Однако очень часто срок затягивается, и вы сталкиваетесь с очередными «завтраками».
Выход: если вынудить компанию сделать ремонт в срок не получается, то вы имеете право на материальную компенсацию. В случае нарушения сроков гарантийного ремонта сервисный центр (именно он, а не компания-продавец!) должны уплатить в вашу пользу штраф в размере 1% от стоимости покупки за каждый день просрочки.
И никакое основание, выдвинутое сервисным центром (отсутствие нужных деталей, большое количество заказов и т.п.) не является основанием для затягивания ремонтных работ или отказа для выплаты штрафа.
5. Если сервисный центр затягивает сроки ремонта, вы вправе не только получить сумму неустойки, но и потребовать возврата денег за товар.
6. Бывают и такие наглые выпадки со стороны продавца, как отказ в ремонте по причине того, что «случай является негарантийным». То есть это те случаи, при которых продавец пытается доказать, что в поломке виноват сам покупатель, например, неправильно эксплуатировал прибор, нанес ему какие-либо механические повреждения или пытался самостоятельно чинить аппарат.
Особенно сложно с мелкой техникой (телефоны, плееры, фотоаппараты и т.п.), в которых случайно сервисный центр находит то трещинки, то конденсат внутри (в этом случае мастер может и сам «водички подлить»), то сорванную пломбу, то отсутствие какой-либо детали и т.д. То есть, по сути, сервисный центр пытается придраться ко всякой царапине, пытаясь признать случай негарантийным.
Выход: сдавая в сервис ваш аппарат, в квитанции о приемке подробно опишите все неполадки, а также добавьте туда описание всех видимых потертостей и царапин, дефектов корпуса.
И напоследок: помните, что завершение ремонта означает для вас еще один плюс – гарантия на прибор продлевается на тот срок, который он находился в сервисном центре, а на определенные детали, которые были заменены, устанавливается свой срок (например, 6 месяцев).
Особо интересен пункт про «придирки» сервис-центра. Скажите пожалуйста, если владелец своими кривыми руками оторвал несколько деталей с поверхности печатной платы, почему вы это называете придиркой? Что в этом незаконного?
Если владелец кривыми руками что-то оторвал, то это однозначно виноват владелец и тут даже на бесплатный гарантийный ремонт рассчитывать не стОит ))))
Если вы обратите внимание, то заголовок статьи гласит, что речь пойдет именно о защите прав потребителей. Ведь, согласитесь, в большинстве случаев компания-продавец старается избежать ответственности. И конфликтных ситуаций случается немало.
спасибо, очень помогли
очень хорошо!!! )))
Интересно, владелец сайта ответит мне? Уже год прошел, никто комментариев не писал.. А у меня вопрос.
Влад, с удовольствием ответим на ваш вопрос. Вот только для начала не мешало бы услышать его.
Здравствуйте!Подскажите,а если сломался увлажнитель воздуха?В первый раз, спустя 3недели после покупки,перестала работать мембрана.Починили по гарантии за 2недели.А вот спустя еще 2 недели после ремонта,аппарат потух совсем.Днем работал,а к вечеру полностью отключился и больше не включается.Опять отнесу в ремонт.Вот только я больше не хочу пользоваться данной моделью.Думаю так и будет ломаться,а цена на него 12000т.р.Как мне быть?Смогу ли я вернуть деньги?
Здравствуйте! Да, вы вправе потребовать возврат денег.
Спасибо большое!
добры день.
когда товар нехотят принимать обратно будьте осторожны есть куча юристов и организаций мошенников, люди не компетентны и берутся за заведомо проигрышные дел.
вот одна из них Межрегиональное «общественное движение» в защиту прав потребителей.
Москва, Шубинский переулок, д.2/3. юрист Товгриченко И.В.
по своему горькому опыту имел неосторожность обратится к ним да еще и денег дал без договора и чека, хотел телевизор обратно отдать з битыми пикселями, теперь имею телевизор за двойную цену
спасибо, что поделились опытом!